本网讯 市人社局坚持将12345政务服务热线作为了解和倾听群众对人社工作意见、建议的“邮箱”，将办理12345政务服务热线工作作为向群众答疑解惑，宣讲人社相关政策的“传声筒”，坚持“专办、快办、实办”，以线上问题的办理解决线下存在的问题，切实提升人社服务能力。

　　落实“专办”，明确工作责任。市人力资源社会保障局安排专人统筹协调热线答复办理工作，明确专人承办。多次召开党组会研究12345政务热线回复工作，查找不足，专题部署。同时，坚持办理前联系，办理中跟踪，办理后回访的反馈程序。实现第一时间接收工单，努力杜绝“超时、超期、超办”。

　　突出“快办”，强化制度保障。为确保12345政务服务热线反映的问题得到及时有效解决，市人力资源社会保障局从信息浏览、分解交办、统一反馈等方面细化工作步骤，接到工单后第一时间将工单签批给责任股室，明确办理流程、回复要求、时限等内容，由分管领导亲自督办、审核上报，做到层层传导，工单“快办”。

　　确保“实办”，提升答复质量。在办理热线答复时，坚持以办理时效和答复质量为切入点，采取灵活多样的办理方式答复问题。积极主动联系、沟通和协调，争取做到尽快解决;对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。做到办理的工单事事有回音、件件有着落。(王敏)